|
Существует представление о том, что сервис – это комплимент, наличие которого клиенту приятно, но затратно для компании. Есть и другой подход: менеджмент удовлетворен стандартной работой своих сотрудников и не понимает, зачем компании осуществлять какие-либо дополнительные вложения в улучшение бизнес-процессов и работы персонала.
И тот, и другой подходы рассматривают сервис как эмоциональную категорию. Однако, и прибыль от качественного обслуживания, и потери - от некачественного, можно посчитать.
Опыт показывает, что компания с розничной сетью, например, в восемь точек обслуживания, дифференцируясь продуктом и стоимостью услуг, может терять в части доходов, в части расширения клиентской базы – до 210 клиентов в месяц.
Независимые исследования предлагают подтверждающую статистику: компании упускают от 17 до 43% прибыли, в зависимости от отрасли, не управляя качеством взаимодействия с клиентом.
Всех этих потерь возможно избежать, если управление продажами будет происходить не симптоматически (например, регулярно увеличивая план по привлечению), а фокусироваться на опережающих показателях, относящихся к удовлетворенности клиента актуальным обслуживанием. Поскольку именно эти показатели первыми реагируют на текущую эффективность/неэффективность работы компании.
Предпочтения клиента, его обратная связь и оперативное внедрение этой информации в работу – формула, позволяющая повысить рентабельность продаж: сохранение только 5% клиентов даст прирост прибыли в 25%. Отсутствие или неиспользование опережающих данных приведет к тиражированию негативного опыта в обслуживании клиентов и упущенной выгоде для компании. Почти половина (47%) опрошенных клиентов считают, что руководство компаний не представляет, каким на самом деле является их обслуживание. Иначе оно не позволило бы клиентам встретиться с «грубостью персонала, который предоставляет некорректную информацию и не способен решать проблемы клиентов».
Фактически компания может стать лидером рынка, сделав сервис основным своим приоритетом: 78% клиентов считают, что настоящий сервис отличается уникальностью; еще один опрос показал, что 86% потребителей утверждают, что бренд отличает только высокий уровень заботы о клиенте.
Умение предоставить качественное обслуживание – это конкурентное преимущество. За этим популярным высказыванием стоят следующие не всем известные цифры: по результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% - вернутся хотя бы еще раз за покупкой.
Таким образом, сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе.
|
